لا شك أن رضا العملاء هدف ينشده كل من يريد تحقيق أعلى نسبة حصة سوقية فى مبيعاته ، ولكن رضا العملاء يظل حلما بعيد المنال مالم تخطط له بشكل عملى يجعل رضا العملاء واقعا ملموسا .
وفى مقالى البحثى هذا سأقدم بين أيديكم خلاصة أبحاثى فى هذا المجال الذى أعشقه خاصة بعد أن أصبحت أحد المعنيين به .
وأسمحوا لى أن أقدم لكم 12 إستراتيجية بشكل مختلف سلس يقدم لأول مرة أو إن شئت فقل 12 سرا يساعدك لتحقيق أعلى نسبة رضا عملاء ممكنة .
وهذه الإستراتيجيات قمت بتجميعها فى كلمة SATISFACTION نعم لا تندهش لقد قرأتها بشكل صحيح وهذه الكلمة بالإنجليزية ترجمتها بالعربية "الرضا" وسوف نتعرض بشئ من التفصيل لحروف هذه الكلمة الإثنى عشر والتى يشير كل حرف منها إلى إستراتيجية متى إتبعتها وطبقتها زادت بشكل ملحوظ نسبة رضا العملاء فى تجربتهم مع علامتك التجارية .
ودعونا نبدأ بأولى القواعد والإستراتيجيات التى تم تجميعها فى كلمة SATISFACTION كما ذكرت سالفا .
- الإستراتيجية الأولى : وتبدأ بحرف (S) والذى يشير إلى إستراتيجية Solving :
نعم الحل ، الحل وليس غيره ، الحل وليس شئ أخر لأنه مهما كانت مقترحاتك وعروضك ما دامت بعيدة عن حل مشكلة العميل فلن تجد لدى العميل صدى أو أذن تسمع.
إن العملاء الذين لديهم مشاكل لا يمكن أن يهدأ ذلك الهلع والجزع بداخلهم حتى يروا بادرة أمل تتعلق بوضع حل لمشكلتهم مع علامتك التجارية .
- الإستراتيجية الثانية : وتبدأ بحرف ال (A) والذى يشير إلى كلمة Appreciate والتى تعنى التقدير ، إن شعور العميل بأنه يمثل قيمة وله تقديره الخاص به يساعد بشكل كبير إلى تقريب وجهات النظر وقبول الرأى والرأى الأخر وهو ما ينعكس بدوره إيجابيا على رضا العملاء .
- الإستراتيجية الثالثة : وتبدأ بحرف ( T ) والذى يشير بدوره إلى Time نعم الوقت وإحترام الوقت الخاص بالعميل والإعتذار قبل الوقت فى حال عدم إمكانية تنفيذ الترتيب المسبق مع العميل يسهم بشكل كبير فى زيادة رضا العملاء وإحتواء أى مشاكل كان من الممكن أن تحدث إذا لم يكن هناك إحترام للوقت .
- الإستراتيجية الرابعة : وتبدأ بحرف ( I ) ويشير إلى كلمة Illustration والتى تعنى التوضيح ، إن إطلاع العملاء أولا بأول بكل ما يتعلق بمواقفهم وعدم تركهم فريسة للغموض والشكوك يعد من أهم الأمور التى ترسخ صورة ذهنية إيجابية لدى العملاء عن العلامة التجارية التى يتعاملون معها ، لأنه وبدراسة كثير من الحالات التى بدأ فيها العملاء يتخذون إجراءات قانونية تجاه العلامات التجارية كانت بسبب عد توضيح موقفهم والرد على إستفساراتهم ومكالماتهم .
- الإستراتيجية الخامسة : والتى تبدأ بحرف ( S ) وهى تشير إلى كلمة Saving والتى تعنى التوفير ، نعم توفير المال والوقت والجهد ، إن شعور العميل من خلال من يتعامل معه ممثلا عن العلامات التجارية بأنه يقدم له الحلول التى يراعى فيه الحفاظ على النواحى المادية وترشيد الإنفاق قدر المستطاع ، ليس ذلك فحسب ولكن تقديم المقترحات الموفرة لأموال العميل لمن شأنه أن يحقق أعلى نسبة رضا للعملاء .
- الإستراتيجية السادسة : والتى تبدأ بحرف (F) وهو يشير إلى كلمتى Follow Up & Feed Back والتى تعنى المتابعة والتغذية العكسية ، وهى هنا فى قواعد رضا العملاء أقصد بها المتابعة بعد إنتهاء المشكلة مع العميل أو بعد إنتهاء تجربته بفترة زمنية لا تقل عن أسبوع ومعرفة تقييمه لتجربته مع العلامة التجارية وكذلك عمل تغذية عكسية لإدارة الشركة بأراء العملاء لمن شأنه أن يحتفظ بنسبة رضا عملاء متقدمة بالمقارنة للعلامات التجارية التى لا تتخذ مثل هذه الإجراءات .
- الإستراتيجية السابعة : والتى تبدأ بحرف ( A ) وهو يشير إلى كلمة Accuracy وتعنى الدقة ، وأقصد منها أنه يجب أن نراعى الدقة فى كل المعلومات التى نتداولها مع العملاء وهذا الإجراء من شأنه أن يشيع الثقة والإطمئنان بين العملاء والعلامة التجارية التى يتعاملون معها .
- الإستراتيجية الثامنة : والتى تبدأ بحرف ( C ) وتشير إلى كلمة Communication وأقصد وجود قناة إتصال متاحة للعملاء على مدار الساعة وكذلك بناء إتصالات جيدة مع العميل يشعر من خلال إتصاله فى أى وقت بأنه متاح له التواصل وتلقى الخدمة التى يريدها ، أما إذا غاب هذا الأمر أو حدث به نوع التأخير فى الإستجابة لتواصل العملاء فإن ذلك من شأنه تقليل نسبة الرضا .
- الإستراتيجية التاسعة : والتى تبدأ بحرف ( T ) ويشير إلى كلمة Truth والتى تعنى الحقيقة والصدق ، وأقصد منها أن نكون صادقين فى كل ما نقوله للعملاء بمعنى أدق يجب إخبار العملاء بالحقيقة التى تخص أى إستفسار لديهم خلال تجربتهم مع العلامة التجارية ، لأنه متى تم إخبارهم بشئ غير الحقيقة ثم أكتشفوا بعد ذلك أن ما تم إخبارهم به ليس من الحقيقة فى شئ ، فإن ذلك كفيل بهدم الثقة بين العملاء والعلامة التجارية ومن ثم قلة نسبة الرضا التى نستهدف الوصول لها .
- الإستراتيجية العاشرة : والتى تبدأ بحرف ( I ) وتشير إلى كلمة Instant وتعنى عاجل أو فورى ، وأقصد من هذه الإستراتيجية أنه ينبغى التعامل بشكل عاجل وفورى فى حال تكرار شكوى العميل للمرة الثانية لأنه إذا لم يكن هناك إجراءات سريعة وعاجلة فى حال تكرار شكواه أو تكرار طلبه تلقى خدمة ما ، فإن ذلك من شأنه أن يغضب العملاء ويؤثر سلبا على نسبة الرضا .
- الإستراتيجية الحادية عشر : والتى تبدأ بحرف ( O ) ويشير إلى كلمة Organized والتى تعنى منظم وأقصد منها أن تكون الإجراءات التى يحتاجها العملاء فى كل تجربة أو خدمة يريد الحصول عليها من العلامة التجارية تكون معلنة بشكل منظم وبتسلسل منطقى يقبله العقل حتى لا يدخل العملاء فى حالة من التيه سببها عدم وجود نظام واضح لتلقى الخدمة .
- الإستراتيجية الثانية عشر : والتى تبدأ بحرف ( N ) والتى تشير إلى كلمة Needs وهى تعنى إحتياجات وأقصد منها أن تكون كل خدماتك المقدمة قائمة على توقع جيد بإحتياجات العميل ، خاصة إذا كنت تريد حل مشكلة ما طرف العميل ، فتأكد أن حلولك لن تنال رضا العملاء إلا بشرط كونها مبنية على معرفة إحتياجاتهم بشكل إحترافى
وبهذه الإثنى عشر إستراتيجية نكون قد وصلنا إلى نهاية مقالنا البحثى معكم وإنتظرونا فى مقال جديد وموضوع شيق نطرحه بأسلوب بسيط سلس إن شاء الله .
